Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Nasabah Bank BCA di Sidoarjo - Sofani, Rafael Kelvlin; Zawawi, Zawawi (JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 2025)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah di antara nasabah bank BCA di Sidoarjo dipengaruhi oleh kualitas layanan dan citra merek. Nasabah yang berusia minimal 17 tahun, memiliki rekening bank BCA, dan telah menjadi nasabah di sana selama lebih dari satu tahun menjadi target audiens untuk penelitian ini. Pengambilan sampel secara purposif digunakan untuk memilih sampel, yang terdiri dari 84 responden. menggunakan pendekatan partial least squares (PLS) bersama dengan structural equality modeling (SEM) untuk analisis. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah di antara nasabah Bank BCA di Sidoarjo dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan dan citra merek. Temuan ini menunjukkan bahwa nasabah bank BCA lebih puas ketika citra merek dan kualitas layanan lebih besar.