Analisis Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pematangsiantar - Rajagukguk, Jonson; Panjaitan, Maringan; Purba, Maria Putriyani (JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pematangsiantar dan faktor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambatnya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pematangsiantar dilihat dari dimensi Tangible (bukti fisik) mengenai sarana dan prasarana belum memenuhi fasilitas yang memadai seperti belum tersedianya kipas angin/ac di loket pelayanan, ruang pelayanan yang kurang luas, kurangnya pecahayaan di ruangan, sedikitnya kursi di ruang pelayanan, fasilitas genset kurang dioptimalkan sehingga ketika mati lampu pelayanan pun berhenti total. Dari dimensi Reliability (Kehandalan) masih banyaknya masyarakat yang belum mengetahui syarat-syarat pendaftaran E-KTP dan pelayanannya kurang tepat waktu. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) respon pegawai dinilai sudah baik dan ketelitian petugas masih belum maksimal. Dimensi Assurance (Jaminan), jaminan tepat waktu dalam pembuatan E-KTP dinilai tidak tepat waktu dan biaya yang dikenakan gratis. Dimensi Emphaty (Empati) masih memberikan kesan tidak menyenangkan masyarakat dan masih bersikap diskriminatif. Adapun Faktor Pendukungnya terdiri dari sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan. Sedangkan faktor penghambatnya ialah merambatnya pandemi covid-19, kurangnya sumber daya manusia, gangguan jaringan/koneksi, kurangnya sosialisasi.