Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pengguna Gojek di Era Digital

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas pengguna layanan Gojek di Indonesia. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena meningkatnya penggunaan ojek online sebagai solusi terhadap keterbatasan transportasi umum dan kemacetan di wilayah perkotaan. Dengan pendekatan kuantitatif dan desain deskriptif korelasional, data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 178 pengguna Gojek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki pengalaman positif dalam menggunakan layanan Gojek, terutama dalam hal kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan layanan, keamanan, dan fitur layanan terintegrasi seperti GoFood dan GoPay. Selain aspek fungsional, pengalaman emosional pengguna yang terbentuk melalui promo, cashback, dan pelayanan yang ramah juga terbukti berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna dengan kontribusi sebesar 48,6%. Temuan ini memperkuat pentingnya pengalaman pelanggan sebagai fondasi strategi bisnis di era digital. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa perusahaan layanan digital, seperti Gojek, perlu terus meningkatkan kualitas pengalaman pengguna untuk mempertahankan dan memperkuat loyalitas pelanggan.