Evaluasi Implementasi Artificial Intelligence dalam Sistem Pengaduan Masyarakat: Analisis Efisiensi dan Kepuasan Pengguna

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi implementasi Artificial Intelligence (AI) dalam sistem pengaduan masyarakat dengan fokus pada analisis efisiensi dan kepuasan pengguna. Menggunakan metode systematic literature review (SLR) dengan protokol PRISMA, penelitian ini menganalisis 45 artikel ilmiah yang dipublikasikan dalam rentang waktu 2019-2024. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi AI meningkatkan efisiensi operasional secara signifikan, dengan peningkatan produktivitas staff sebesar 27% dan pengurangan waktu pemrosesan hingga 87.5%. Tingkat kepuasan pengguna menunjukkan hasil positif dengan skor rata-rata di atas 4.0 dari skala 5.0 untuk mayoritas dimensi yang diukur, dimana kecepatan respons (4.5) dan kemudahan penggunaan (4.2) menjadi faktor utama. Analisis ROI mengindikasikan break-even point tercapai pada tahun ketiga implementasi dengan pengurangan biaya operasional sebesar 68% per transaksi. Tantangan utama implementasi meliputi aspek teknologi (impact score 8.5/10), organisasi, dan sumber daya manusia. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan framework implementasi yang terstruktur, peningkatan fokus pada keamanan data, investasi dalam pengembangan kompetensi staff, serta pengembangan sistem monitoring dan evaluasi berkelanjutan. Implikasi praktis dari penelitian ini memberikan panduan bagi institusi pemerintah dalam mengoptimalkan implementasi AI untuk meningkatkan kualitas layanan publik.